”Voit miellyttää joitakin ihmisiä koko ajan, voit miellyttää kaikkia ihmisiä joskus, mutta et voi miellyttää kaikkia ihmisiä koko ajan.” – John Lydgate, 1400 -luvun runoilija.
Paikkaansapitävämpiä sanoja ei ole koskaan sanottu… Erityisesti nykyisin, tänä sosiaalisen median välittömien postauksien ajanjaksona, yrityksesi maine voi muuttua negatiiviseksi yhdessä yössä vain yhdellä huonolla arvostelulla.
Arvostelut – miten ne vaikuttavat yritykseesi
Jos uskot, että suusanallisesti leviävä julkisuus on parasta julkisuutta, olet oikeassa. Suusanallisesti tapahtuva julkisuus leviää kuitenkin nykyään verkossa ja sen huomiotta jättäminen vahingoittaa sinua.
Tositarina… Pohjois-Amerikkalaisella laitevalmistajalla oli vaikeuksia päästä tietyille markkinoille. Tehtyään tutkimuksia he huomasivat saavansa kohtuullisen määrän negatiivisia arvosteluja verkkofoorumeilla. Heidän tietämättään osa käyttäjistä, joilla oli takuuongelmia, huonoja tuotekokemuksia, väärinkäsityksiä jne., kirjoittivat pitkiä negatiivisia arvosteluja. Lisäksi jotkut kilpailijoista, jotka toimivat näillä foorumeilla, lisäsivät puita tuleen.
Voimme oppia sen, että jos et huolehdi verkkomaineestasi, joku muu tekee sen puolestasi.
Pienenä tai keskisuurena majoitus-alan yrityksenä saatat ajatella, että sinulla ei ole aikaa reagoida jokaiseen yritystäsi koskevaan arvosteluun verkossa.
Onko sinulla varaa sivuuttaa kirjanpito, huoneiden siivous, varauskalenteri? Verkkomaineesi on vieläkin tärkeämpää! Huonolla maineella verkossa varauksesi alkavat romahtaa. Päinvastoin, hyvin hoidettu verkkomaine takaa lisää liiketoimintaa.
Tässä on todiste:
• Vuonna 2020 93% kuluttajista käytti Internetiä löytääkseen paikallisen yrityksen, ja 34% näistä tekivät päivittäisiä hakuja
• Toimialat, joilla kuluttajat todennäköisimmin lukevat arvosteluja, ovat:
- Ravintolat
- Hotellit
- Terveydenhuolto
- Autohuoltamot
- Vaatekaupat
• Vain 48% kuluttajista harkitsisi sellaisen yrityksen käyttöä, jolla on alle 4 tähteä
Joten miten hallitset verkkomainettasi?
- Seuraa sivustoja, joilla asiakkaasi todennäköisimmin lukevat ja jättävät arvosteluja. eli TripAdvisor, Airbnb, yelp jne. Jos et ole varma, kysy heiltä.
- Kun asiakkaasi on kiinteistössäsi, varmista jatkuvasti onko heillä hyviä kokemuksia ja mitä voit tehdä heidän hyväksi nauttiakseen vierailustaan entistä enemmän.
- Tee heille pieniä, odottamattomia asioita. Pieni lahja lapselle, ilmainen juoma tai jälkiruoka jne. Se tekee suuren vaikutuksen.
- Ole rohkea, kysy positiivisia arvosteluja. ”Onko majoitus meillä sujunut hyvin? Jos näin on, yritämme parantaa sijoitustamme (TripAdvisor, Yelp jne.) Haluaisitko jättää meille arvostelun kyseisellä sivustolla? Tässä on ilmainen (juoma, kuponki, vuokra) avustasi”. Tämä on erittäin tehokasta, ja ihmiset reagoivat siihen hyvin.
- Kouluta itsesi ja henkilökuntasi olemaan asiakasystävällinen ja tee kaikkesi ollaksesi avulias ja ystävällinen.
- Tarkista arvostelusi päivittäin tai vähintään useita kertoja viikossa. Kun saat positiivisen arvostelun, jätä kommentti, jossa kiität asiakasta ja siitä, että pidit hänen seurastaan. Odotat innolla tapaavasi heidät pian uudelleen.
Tulet kuitenkin saamaan huonoja arvosteluja. Voit olla siitä varma. Jotkut niistä ovat täysin perusteettomia.
Siitä huolimatta, tässä esimerkki siitä miten ei tulisi reagoida… Vuonna 2020 lomakeskuksessa oli asiakas, joka trollasi julkaisemalla negatiivisia arvosteluja verkossa. Hotelli yritti ratkaista ongelman, mutta tämä henkilö lähetti jatkuvasti harhaanjohtavan version jostain tapahtuneesta. Lyhyesti sanottuna lomakeskus syytti tätä asiakasta herjauksesta, ja hän vietti muutaman päivän vankilassa ennen kuin hän pystyi maksamaan takuut. TripAdvisor lähetti tälle lomakeskuksen sivulle vahvan varoituksen näistä tapahtumista. Lisäksi tapaus loi paljon huonoa huomiota kansainvälisessä lehdistössä tälle suositulle lomakohteelle.
Kuka hävisi tämän tahtojen taistelun? Oliko sillä väliä kuka oli oikeassa?
Tämä on tietysti äärimmäinen skenaario, mutta varoitus meille kaikille siitä, miten ei tule reagoida kielteiseen arvostelijaan.
Seuraavassa on muutamia vinkkejä negatiivisten arvostelujen hallintaan parhaalla tavalla:
• Älä sivuuta kritiikkiä.
• Älä koskaan hyökkää arvostelijan kimppuun.
• Pyydä anteeksi huonoja kokemuksia ja tarjoa korvausta tai apua, jos voit.
• Ole aina kohtelias ja ammattitaitoinen.
Jos olet vakiinnuttanut verkkomaineesi, sinun ei ehkä tarvitse puolustaa itseäsi kovin paljon. Omat asiakkaasi tulevat todennäköisesti puolustamaan sinua!
Alussa mainitun kokemuksen lopuksi alun perin mainittu laitevalmistaja ryhtyi myönteisiin toimiin voittaakseen negatiiviset arvostelut. He aloittivat lähettämällä hyödyllisiä ehdotuksia ongelmien ratkaisemiseksi, vaikka ne eivät koskisikaan heidän omia tuotteitaan. He lähettivät suoria viestejä käyttäjille, joilla oli ongelmia, ja tarjosivat ilmaisia osia, korjauksia, vaihtoja jne. Lopulta monista käyttäjistä tuli tämän brändin vahvoja kannattajia (vaikuttajia), ja heidän maineensa kääntyi parempaan päin.
Tämä osoittautui heidän tehokkaimmaksi ja edullisimmaksi julkisuusaloitteeksi – ja se voi olla myös sinun!
Sarjan seuraavassa osassa keskustelemme lisätoimista, joiden avulla voit tehdä sosiaalisesta mediasta ja asiakkaistasi yrityksesi tehokkaimmat mainontatyökalut.
