Onko sinulla koskaan ollut aihetta ottaa yhteyttä tukitiimillemme? Ehkä olet miettinyt, kuka saa kysymyksesi lähettäessäsi sähköpostia, aloittamalla live-chatin tai soittaessasi puhelun. Katsotaanpa tätä yhteydenoton toiselta puolelta esittelemällä sinut eräälle tiimimme jäsenelle.
Voisitko aluksi kertoa meille jotain itsestäsi?
Nimeni on Jack Katzler, olen 27 vuotias ja asun Tukholmassa, Ruotsissa. Olen työskennellyt Sirvoyn ykköstason tuessa vuodesta 2015 – siitä on kulunut jo muutama vuosi!
Mikä ykköstason tuki tarkemmin sanoen on?
Useimmissa IT-yrityksissä, asiakaspalvelun yksiköt koostuvat yleensä ensimmäisen ja toisen tason ryhmistä. Ykköstasoa voidaan verrata yrityksen kasvoihin, nämä ovat ne joihin asiakkaat ovat yhteydessä ensin. Ensimmäisen tason tuella on tietotaitoa kaikista asioista jotka asiakas voi nähdä tietokoneellaan, kun taas toisen tason tuki auttaa ”taustajärjestelmässä”. Esimerkiksi kanavayhteyksissä voi olla jotain vikaa, josta asiakkaat eivät olisi tietoisia, joten toisen tason tuki tekee korjauksia kulissien takana.
Työskentelettekö kaikki samassa paikassa?
Itseasiassa emme. Yrityksemme on omaksunut hajautetun lähestymistavan ryhmiin ja toimistoihin. Sirvoy on todella kansainvälinen, koska se voi tarjota tukea lähes tusinalla kieliä ja jokaisella aikavyöhykkeellä, koska sen työntekijät ovat ympäri maailmaa. He asuvat aina Ruotsista ja Irlannista Boliviaan ja Taiwaniin saakka ja monissa muissa maissa.
Millainen suhde sinulla on asiakkaisiisi?
Suurimman osan ajasta se on oikein hyvä, koska on hyvin harvinaista, että olemme tekemissä jonkun kanssa, joka on epämiellyttävä. Tietysti, kun asiakkaamme ovat meille ystävällisiä, se tekee avun ja tuen tarjoamisesta paljon miellyttävämpää. Ja koska monet asiakkaat ottavat yhteyttä meihin useammin kuin kerran, niin opimme tuntemaan heidät ja kehitämme heihin hyvän suhteen.
…riippumatta siitä, kuinka suuria tai pieniä, helppoja tai vaikeita kysymyksesi ovat – yhteydenottosi on aina tervetullut!
Mikä on mielestäsi erinomaisen asiakaspalvelun salaisuus?
Mielestäni se on asiakkaiden tarpeiden ja palautteen todellinen kuunteleminen ja se että on mahdollisimman ystävällinen, valmiina tekemään sen pienen ylimääräisen aina tarvittaessa. Erinomainen tuotetieto on myös pakollinen. Monet yritykset ulkoistavat asiakaspalvelunsa, mikä johtaa usein alhaiseen tuotetietoon. Sirvoyn koulutus ja ammattitaidon parantaminen tapahtuu sitä vastoin sisäisesti, ja mielestäni tämä on yksi suurimmista syistä, miksi tukemme on niin onnistunut. Teemme tiivistä yhteistyötä muiden osastojen kanssa, joten tietomme järjestelmän toiminnasta on kattava ja yleensä voimme kertoa melko nopeasti, mikä on mahdollista ja mikä ei.
Mitkä ovat joitakin yleisimmin kysytyistä kysymyksistä?
Asiakastyyppejä on kahta tyyppiä. Ne, jotka ovat juuri alkaneet käyttää järjestelmää ja ne, jotka ovat jo täydessä vauhdissa. Niillä jotka ovat juuri aloittaneet on yleensä kysyttävää hinnoittelusta, jos toimintojen asettaminen on helppoa ja millaista apua he voivat odottaa saavansa. Ne jotka ovat jo käynnissä, saattavat tarvita apua yhteyden luomisessa johonkin maksutavoistamme, luottokorttitietojen vastaanottamisesta aina sen veloittamiseen asti.
Mitä teet, jos et pysty vastaamaan johonkin kysymykseen?
Yleensä samassa vuorossa on kaksi koulutettua tukityöntekijää, mikä on hienoa, koska voimme vain kysyä toisiltamme. Ja jos en pysty vastaamaan johonkin kysymykseen, aina löytyy joku, joka pystyy, joten välitämme vain nämä kyselyt asianomaiselle henkilölle ja otamme yhteyttä asiakkaaseen uudestaan, niin nopeasti kuin mahdollista.
Mistä saat koulutuksen, jotta pystyt tarjoamaan parasta tukea?
Kaikki koulutuksemme tapahtuu sisäisesti ja sisältävät useita konferensseja, joissa keskustellaan siitä, kuinka parhaiten vastata asiakkaidemme tarpeisiin ja miten tarjota parasta tukea. Kaikki tietämisen arvoinen postitetaan foorumille, jossa jaamme avoimesti kaikki uusimmat päivitykset, jotta kaikki voivat olla ajan tasalla yrityksen uutisista. Uusien työntekijöiden todellinen koulutusjakso kestää kaksi kuukautta, jossa työskentelet rinnakkain kokeneemman henkilön kanssa, mieluiten myös omalla kielelläsi.
Onko sinulla neuvoja niille jotka ottava tukeen yhteyttä?
Neuvoni on olla kirjautunut Sirvoy-tiliisi kun otat meihin yhteyttä. Yritämme ohjata asiakkaitamme löytämään ratkaisun itse joka on ollut arvostettu tapa. Toinen neuvo on, että älä epäröi käyttää tukipalveluitamme. Riippumatta siitä, kuinka suuria tai pieniä, helppoja tai vaikeita kysymyksesi ovat – yhteydenottosi on aina tervetullut!
