Miten majoituksesi houkuttelee vieraita varaamaan tai jättämään hyvän arvostelun? Huomaavaisella henkilökunnalla? Mahtavilla näköaloilla? Tai herkullisilla piirakoilla? Kaikilla näillä on oma osansa (piirakkasi ovat uskomattomia), mutta vieraillesi puhtaus on valttia.
- 86 % hotellivieraista mainitsi puhtauden tärkeimmäksi kriteerikseen lukiessaan arvosteluja verkossa.1
- Hotellia valittaessa kriteerit ”yleinen puhtaus- ja turvallisuusprotokollat” nousivat 24 %:lla Covid-19-pandemian alkamisen jälkeen.2
Mutta mikään ei tule ilmaiseksi. Olet luultavasti kokenut sen omassa toiminnassasi – siivouskulut ovat hotellialalla nousussa. Ennen pandemiaa tavallisen vapaa-ajan huoneen siivouksen pelkkä työvoima maksoi arviolta 9,42 dollaria, mutta nyt summa on noussut 10,12 dollariin. Nousu 7%.3
Liikematkustajat olivat tuoneet jonkin verran helpotusta (arviolta vain 7,60 dollaria huonetta kohti), mutta liikematkojen määrä on laskeneet yli 20 % vuonna 2022.2 Vapaa-ajan matkustaminen ja sen korkeat siivouskustannukset hallitsevat lähitulevaisuudessa.
Asiakkaiden odotusten tasapainottaminen nousevien siivouskustannusten hallinnan kanssa on haaste, mutta molemmat tavoitteet voidaan saavuttaa kolmella avainvaiheella.
1. Ennen sisäänkirjautumista
Arvostat ajan tasalla pysymistä (tiedämme sen olevan totta, siksi olet täällä, eikö niin?) ja vieraasi eivät ole tässä suhteessa erilaisia. Tutkimukset osoittavat, että matkustajat kaipaavat avoimuutta majoituspaikkansa turvallisuudesta ja siisteydestä.
- 54 % vieraista arvostaa luotettavien viranomaisten myöntämiä puhtaustodistuksia.4
- Lähes seitsemän kymmenestä vieraasta haluaa kuulla suoraan hotelleilta siivous- ja turvallisuustoimenpiteistä.2
- 41 % vieraista arvostaa sähköposteja, joissa kerrotaan siivouskäytännöistä.4
Tulevat vieraasi haluavat kuulla siivouksesta jo ennen kuin he astuvat ovestasi sisään.
Automaattiset sähköpostit
Turvallisuus- ja puhtaustietojen luettelointi verkossa on loistava alku, mutta tilastot osoittavat, että vieraat odottavat suoraa viestintää.2 Vieraanvaraisuuden hallintajärjestelmät, kuten Sirvoy, tarjoavat henkilökohtaisen kosketuksen vieraisiin automaattisilla teksti- ja sähköpostiviesteillä.
Automaattiset sähköpostit tai tekstiviestit voidaan aikatauluttaa seuraaviin tapahtumiin liittyen:
- Varauspäivämäärä
- Sisäänkirjautuminen
- Uloskirjautuminen
Koska vieraasi arvostavat että kerrot siivoustoimenpiteistäsi, nämä viestit ovat siihen hyvä tilaisuus. Mutta älä unohda – alaamme ei turhaan kutsuta vieraanvaraisuusalaksi. Sähköpostiesi tulee olla yhtä ystävällisiä kuin mikä tahansa henkilökohtainen vuorovaikutus. Mutta miten?
Automaattiset viestit voidaan räätälöidä kullekin vieraalle Sirvoyn paikkamerkkikoodeilla. Joten kylmän ”Rakas vieras” sijaan, asiakasta voidaan tervehtiä lämpimästi omalla nimellä ja paljon muuta.
Pyrkimys pitää yhteyttä vieraisiin kannattaa – sähköpostien personointi lisää vuorovaikutusta merkittävästi, mikä johtaa 83 %:n avoimuusprosenttiin ja 75 %:n napsautussuhteisiin.5 Sähköpostisi saavuttavat tavoitteensa sen sijaan, että ne pölyttyy Saapuneet -kansiossa.
Siivouksen Opt-Out tai Opt-In
Varhainen vierasviestintä antaa sinulle myös mahdollisuuden kysyä, mitä vieraasi haluavat. Yhä useammat ihmiset tuntevat olonsa epämukavaksi, kun muut tulevat huoneisiinsa, jopa vain siivoamaan.
- 84 % hotellivieraista piti henkilökohtaista siivouksen hallintaa jonkin verran tai erittäin tärkeänä kokemuksensa kannalta.4
- 44 % hotellivieraista piti parempana, että heille itselleen annettaisiin siivoustarvikkeet sisäänkirjautumisen yhteydessä ja he luopuivat siivouksesta oleskelunsa aikana.4
- Yhdeksän kymmenestä usein matkustavasta sanoi, että siivous pyynnöstä tuntuu heistä mukavammalta.6
- Lähes kaksi kolmasosaa asiakkaista ei halua päivittäistä siivousta.6
Tarjoamalla mahdollisuuden valita päivittäiseen siivoukseen tai ei (alan suuret toimijat, kuten Hilton7, ovat jo omaksuneet tämän lähestymistavan) teet vieraiden olosta mukavamman samalla kun pienennät omia kulujasi.
Automaattiset sähköpostit ovat täydellinen paikka sisällyttää siivouksen opt-in ja opt-out vaihtoehdot. Heti varauksen yhteydessä tai milloin tahansa ennen sisäänkirjautumista voit ottaa yhteyttä tuleviin vieraisiin heidän siivoustoiveistaan.
2. Oleskelun aikana
Tiedämme, kuinka tärkeää puhtaus on vieraille, mutta hotellinpitäjät kohtaavat ylämäen kun yrittävät tarjota odotetun. Yleisesti nousevien siivouskustannusten lisäksi alalla on pulaa henkilöstöstä. American Hotel & Lodging Associationin mukaan peräti 97 % hotelleista on liian vähän henkilökuntaa – erityisesti siivousosastolla.8
Joten, kuinka hotellinpitäjät voivat silti tarjota tarkkaa siivousta, joka saa asiakkaat innostumaan (ja jättämään ylistäviä arvosteluja)?
Tehokkuus ja organisointi ovat tärkeitä. Vieraanvaraisuuden hallintajärjestelmät, mukaan lukien Sirvoy, tarjoavat apua – jokainen minuutti on tärkeä vieraan oleskelun aikana. Nimenomaan kahdella ominaisuudella: toimenpiteiden seuranta ja käyttäjäprofiilit.
Toimenpiteiden seuranta
Jokaisen huoneen yksittäisten toimenpiteiden hallinta on kaikkien hallintajärjestelmien perustoimintoja, mutta kaikkia niitä ei ole tehty samalla tavalla. Tarvitset intuitiivisen ja helposti opittavan järjestelmän. Miksi? Majoitusala vaatii merkittävää (ja kallista) koulutusta.
- Vuotuiset siivous-, vastaanotto- ja pesulahenkilöstön koulutuskulut ovat keskimäärin 48,60 $ PAR (per käytettävissä oleva huone).9
- Siivoushenkilöstön vaihtuvuus on nopeutunut viime vuosina. Yhdysvalloissa 70 % siivoushenkilöstöstä työskentelee tehtävässään alle kaksi vuotta ja 39 % alle yhden vuoden.10
Koulutus on kallista, ja se on toistettava jokaisen uuden työntekijän palkkauksen yhteydessä. Tarvitset helpon ja intuitiivisen järjestelmän, jotta koulutuskustannukset eivät riistäydy hallinnasta.
Sirvoyssa yksiköt-sivulla on valmiina sarake, joka seuraa huoneen yleissiivouksen tilaa, mutta lisätoimenpiteitä voidaan lisätä ja seurata.
Toimenpiteitä voidaan aikatauluttaa:
- Eri päivittäisin väliajoin.
- Perustuen sisään- tai uloskirjautumiseen.
- Yksittäisille yksiköille.
Kaikki toimenpiteet näkyvät yksiköt-sivulla sarakkeessa, jossa on punainen tai vihreä kuvake, joka ilmaisee, onko toimenpide valmis. Mikä tahansa käyttäjäprofiili, jolla on käyttöoikeus, voi napsauttaa kuvaketta määrittääkseen sen valmiiksi tai keskeneräiseksi.
Yksinkertaisesti sanottuna se on siivoustoimenpideseuranta, jonka hallitseminen vie vain minuutteja .
Useita käyttäjäprofiileja
Jokaiselle tiimille tai jopa jokaiselle henkilökunnan jäsenelle voidaan antaa yksilöllinen käyttäjäprofiili . Tämä mahdollistaa välittömät tilapäivitykset. Henkilökuntasi voivat avata Sirvoyn omalla puhelimellaan tai tabletillaan (tai millä tahansa – kaikki on pilvipohjaista; kokeile vaikka älykellolla). Sen avulla he voivat työskennellessään pitää toimenpiteiden seurannan ajan tasalla reaaliajassa.
Kaikki toimenpiteet, jotka tekevät vieraasi oleskelusta miellyttävän, järjestetään hyvin, niin ettei mikään jää huomioimatta. Sen lisäksi, yksittäiset käyttäjäprofiilit ylittävät yhteisen esteen – kielimuurin.
Yhdysvalloissa:
- Espanja on yleisin siivoustyöntekijöiden kieli – muu kuin englanti (51,6 %)10
- Toiseksi yleisimmät ovat ranska ja tagalog (9,7 %), sitten japani (6,5 %) ja portugali (3,2 %).
Sirvoyn ohjelmisto on saatavilla kymmenellä kielellä ja se kattaa lähes 70 % kaikista kielistä, joita siivoushenkilöstö puhuu Yhdysvalloissa, englannin lisäksi.
Jokainen henkilöstön jäsen voi määrittää oman profiilinsa käyttääkseen hänelle sopivinta kieltä; lisätä tehokkuutta, vähentää hämmennystä ja tehdä elämästä paljon helpompaa.
Haluatko vielä enemmän?
Kattaakseen kaikki kohtaamasi tilanteet hallintajärjestelmäsi on oltava osa ohjelmistoekosysteemiä – kuten Sirvoyn yhteys Siteminder Exchangeen.
Siteminder on johtava hotellikauppa-alusta, joka sisältää satoja alan ammattilaistyökaluja. Jos yrityksesi tarvitsee perusteellisempaa siivousratkaisua, löydät sen Exchangestä ja Sirvoy voi välittää sille automaattisesti kaikki tarvittavat tiedot varauksistasi ja kiinteistöstäsi.
3. Uloskirjautumisen yhteydessä ja sen jälkeen
Oleskelu on ohi ja vieras lähtee. Onko niin että, enää ei ole mitään tehtävissä heidän tyytyväisyyden lisäämiseksi puhtauden tai turvallisuuden suhteen?
Melkeinpä, mutta joskus viimeinen palvelu voi jättää pitkäaikaisimman vaikutelman.
- 80 % hotellivieraista sanoi etäuloskirjautumisen olevan heille jonkin verran tai erittäin tärkeää.4
- 81 % vieraista ilmoitti, että terveyttä tai turvallisuutta koskeva jatkoviestintä heidän oleskelunsa aikana oli jonkin verran tai erittäin tärkeää.4
- 54 % matkailijoista on jättänyt jotain huoneeseensa.11
Aivan kuten hyvää viestintää ennen vieraiden saapumista arvostetaan, niin myös hyvää viestintää heidän lähtemisen jälkeen arvostetaan. Harkitse toisen, mahdollisesti automaattisen viestin lähettämistä vieraille muutaman päivän kuluttua uloskirjautumisesta.
Nämä viestit voivat sisältää:
- Kiitoksesi ja sen että toivot nähdä heidät uudelleen.
- Päivitykset mahdollisista terveysongelmista (tai sen että tällaisia päivityksiä ei ole) oleskelunsa ajalta.
- Yksityiskohtia heidän huoneeseensa jätetyistä tavaroista. Kolmasosa yhdysvaltalaisista vieraista palaa hakemaan kadonneita tavaroita11 (ja ovat luultavasti fanejasi ikuisesti!)
Onneksi on harvinaista että ilmenee tarve ilmoittaa terveysongelmista, mutta 85 % vieraista pitää näkyvää näyttöä turvallisuuskäytännöistä tärkeänä.4 Viestisi lohduttaa heitä, vaikka se saattaa vain kertoa, ettei Covid-19-tautia tai muita terveysongelmia ollut. Kun ilmoitat että kaikki on kunnossa, vieraat näkevät, että sinulla on turvaprotokollat pitääksesi heistä huolen.
Kolme avainta huonesiivouksen hyödyntämiseksi, yksi ratkaisu
”Sirvoy on markkinoiden ainoa täysin ammattimainen, helppokäyttöinen kiinteistöhallintajärjestelmä (PMS) alhaisin kustannuksin. Yleensä tarjolla olevat PMS:ät ovat todella monimutkaisia, täynnä vempaimia, joita et todella tarvitse, ja paljon kalliimpia kuin Sirvoy. Kestää 15 minuuttia saada henkilökuntani käyntiin ja käsitellä varauksia ja järjestelmän tietoja.”
– Johan Svensson, Aspa Herrgård Apartmentsin omistaja, Ruotsi
Kiinteistönhallintajärjestelmäsi voi auttaa sinua menestymään joka vaiheessa.
- Lähetä ennen sisäänkirjautumista automaattisia sähköpostiviestejä, joissa on siivouspalvelujen opt-in / -out.
- Auta henkilökuntasi olemaan järjestäytynyttä vieraan oleskelun aikana toimenpideseurannan ja jokaisen tiimin jäsenen kielen mukaan räätälöityjen käyttäjäprofiilien avulla.
- Lähetä uloskirjautumisen jälkeen automaattisia jatkoviestejä terveydestä, turvallisuudesta ja kadonneista tavaroista.
Kuten aina, Sirvoy on kumppanisi tässä. Ota meihin yhteyttä milloin tahansa , niin autamme sinua mielellämme ottamaan käyttöön minkä tahansa tässä käsitellyn toiminnon.
Viitteet:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
